La création d’enquêtes de satisfaction des clients nécessite une méthode de travail. Avec les bonnes clés, vous serez en mesure de développer d’excellentes enquêtes pour mesurer la satisfaction de vos clients.
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction de la clientèle ?
Une enquête de satisfaction est un outil de collecte de données, qui permet de connaître l’opinion des clients, sur la base de questions qualitatives et quantitatives, pour répondre à un objectif. Bien sûr, cela vous permet également d’analyser d’autres aspects. Par exemple, l’expérience d’achat du client, ses évaluations du produit, du service ou de la marque, entre autres.
Une des clés est que toute enquête doit avoir un objectif clair de ce qu’elle va mesurer. Parfois, lorsque l’objectif n’est pas clair et mesurable, l’enquête se termine mal. Avec cet outil, vous pouvez extraire ou déduire des conclusions et des résultats, à partir desquels vous aurez la possibilité de concevoir des stratégies en fonction du cas. Une enquête de satisfaction client devrait vous servir, dans toute demande, à prendre des décisions. Et selon l’objectif, ces décisions peuvent être prises à court, moyen ou long terme.
Que mesurent les enquêtes de satisfaction de la clientèle ?
Une enquête peut mesurer plusieurs variables d’intérêt pour une entreprise. Dans le cas de la satisfaction, celle-ci comporte plusieurs aspects ou composantes. C’est pourquoi il est essentiel que chaque enquête se concentre sur un seul d’entre eux, avec un objectif précis. En fonction de l’objectif, vous pouvez mesurer des aspects tels que les suivants :
- Déterminer le niveau de satisfaction du client, de l’utilisateur ou du consommateur ;
- Comprendre ou connaître leurs besoins réels ;
- Découvrir et comprendre les facteurs qui renforcent votre relation avec les clients ;
- Recueillir des données et des informations pour s’assurer qu’ils sont toujours satisfaits et ne migrent pas vers les concurrents ;
- Détecter les domaines spécifiques à améliorer dans tous les aspects de la satisfaction du client.
Lorsque vous mesurez avec une enquête, vous devez faire attention à ne pas couvrir des objectifs généraux. L’enquête doit de préférence être courte. En ce sens, pensez toujours à des objectifs spécifiques lors de l’élaboration de l’enquête, c’est-à-dire, aussi précis que possible, comme les suivants :
- Pour savoir si les clients recommanderaient le produit, le service ou la marque ;
- Pour connaître les points forts et/ou les points faibles du service/produit ;
- Obtenez des données qui vous permettront de segmenter vos clients.
Réalisation d’une enquête de satisfaction client ?
Il existe des clés importantes à prendre en compte pour élaborer une enquête réussie. En fonction de ce que vous voulez mesurer, il y aura un coût associé. Il est donc nécessaire de faire attention et de penser à :
- L’impartialité ;
- Aucune hypothèse ;
- Poser des questions simples et précises ;
- Utiliser la forme « comment… » pour plus de précision ;
- La structure de base de l’enquête.
Concernant les étapes à suivre pour réaliser une enquête de satisfaction client, elles comprennent :
Étapes de préparation : définir l’objectif de l’enquête, définir le nombre et le type de questions, formuler les questions et définir les échelles de mesure, effectuer des tests pour vérifier les questions et les échelles.
Étapes de mise en œuvre : recueillir les réponses.
Étapes d’analyse et de prise de décision : analyser les résultats, mise en œuvre des actions.